La médiation des litiges de la consommation en secteur Hlm

Depuis le 1er janvier 2016, les organismes d'Hlm ont l’obligation d’offrir la possibilité aux consommateurs de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour les litiges les opposant. Le Mouvement Hlm propose un dispositif spécifique pour les organismes d'Hlm.

Le contexte

Deux textes récents, l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, assurent la transcription en droit français de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Ces textes, qui concernent tant la gestion des baux locatifs que les contrats de vente en accession sociale (Vefa comme Psla), instaurent l’obligation pour les « professionnels » d’offrir la possibilité aux « consommateurs » de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour les litiges les opposant.

Ils créent la possibilité pour tout consommateur de recourir à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. C’est à ce dernier qu’il revient de le garantir.

Le professionnel a le choix entre :

  • mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation
  • proposer au consommateur le recours à un médiateur de la consommation extérieur
  • mettre en place un médiateur dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique

Dans tous les cas, ce recours est gratuit pour le consommateur, sauf si ce dernier décide de se faire représenter par un avocat ou s’il demande l’avis d’un expert.

Le détail de la règlementation vous est détaillé dans cette note.

Le dispositif de médiation du Mouvement Hlm

 

 

En lien avec l’Union sociale pour l’habitat, la Fédération met en place un dispositif propre au secteur Hlm en s'appuyant sur un prestataire agréé, la plateforme Médicys. Ce dispositif sera opérationnel à compter du 19 septembre 2017.

Pour bénéficier des services de Médicys qui assure cette mission pour les organismes Hlm, votre Coop'HLM doit adhérer au dispositif du médiateur Hlm. Vous pourrez y adhérer à partir du 27 juillet et de préférence avant le 8 septembre 2017. L’adhésion se fait sur le site www.medicys.fr. Un mode d’emploi détaille les modalités précises de l’adhésion.

Cette adhésion vous engage :

  • Pendant 3 ans minimum, à permettre à vos locataires et à vos accédants de recourir au médiateur Hlm en cas de litiges de la consommation
  • A accepter ou non la médiation et le cas échéant, en choisir l'une des trois formes  : E-médiation (contact via une plate-forme électronique), Médiation par visio-conférence ou par téléphone, Médiation présentielle.
  • Si vous acceptez d’entrer en médiation, à effectuer le règlement financier des prestations de Médicys suivant le tarif ci-dessous, les factures vous étant transmises directement par Médicys.
Prestation Tarif HT Tarif TTC
E-médiation 60 euros 72 euros
Médiation par visio-conférence ou téléphone 300 euros 360 euros
Médiation présentielle (yc frais de déplacement et d'hébergement) 450 euros 540 euros
Rapport annuel obligatoire Gratuit Gratuit

L'information des consommateurs

Que vous adhériez au dispositif proposé par le Mouvement Hlm, à un autre dispositif ou que ayez mis en interne un médiateur agréé, vous avez une obligation d’informer vos clients de la possibilité qui leur estofferte de saisir un dispositif de médiation.

A cet effet, la Fédération préconise de faire figurer dans les conditions générales de vente, contrats de vente et sur les sites internet de ses adhérents la mention suivante :

MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION

Conformément à l’article L156-1 du code de la consommation, le consommateur est informé qu’il a la possibilité de saisir un médiateur de la consommation, dont les coordonnées et l’adresse de son site internet seront communiquées, une fois constituée la liste des médiateurs de la consommation par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

A compter du 19 septembre, et dès lors que vous aurez adhéré au dispositif de médiation Hlm, vous pourrez modifier cette mention pour y intégrer les coordonnées du médiateur Hlm.

Les ressources