La médiation des litiges de la consommation en secteur Hlm

Depuis le mois de mai 2021, le prestataire retenu par le Mouvement Hlm pour assurer le service de médiation de la consommation est AME Conso. Il élargit aujourd'hui sa prestation aux SCCV sous égide.

Le contexte

L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, assurent la transcription en droit français de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Depuis le 1er janvier 2016, ces textes instaurent l’obligation pour les « professionnels » d’offrir la possibilité aux « consommateurs » de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige les opposant. 

Ainsi, en tant qu’opérateurs de l’accession sociale (en VEFA, PSLA ou BRS), vous êtes directement concernés ; ce qui n’est pas le cas de l‘activité de bailleur locatif.

Le professionnel a le choix entre :

  • mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation
  • proposer au consommateur le recours à un médiateur de la consommation extérieur
  • mettre en place un médiateur dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique

Dans tous les cas, ce recours est gratuit pour le consommateur, sauf si ce dernier décide de se faire représenter par un avocat ou s’il demande l’avis d’un expert.

Le dispositif de médiation du Mouvement Hlm

En décembre 2017, en lien avec l’Union sociale pour l’habitat, la Fédération a mis en place un dispositif propre au secteur Hlm. Le prestataire retenu à l'époque (Medicys) n'ayant pas obtenu le renouvellement de son agrément par l'Etat, le Mouvement Hlm a retenu un nouveau prestataire : l’Association des Médiateurs Européens - AME Conso.

Adhérer au Médiateur Hlm

En lien avec l’Union sociale pour l’habitat, la Fédération a mis en place un dispositif propre au secteur Hlm. Le prestataire retenu est l’Association des Médiateurs Européens - AME Conso.

Pour bénéficier des services de AME Conso , votre Coop'HLM doit adhérer individuellement au dispositif du médiateur Hlm. Pour cela, il convient de :

  • Se connecter à la plateforme https://www.mediationconso-ame.com/USPH  
  • Saisir l’identifiant suivant : USPHabitat  et le code : 92nZ==54Bc.
  • Télécharger une convention d'adhésion à remplir
  • Renvoyer la convention signée, accompagnée de son règlement (90€HT - 108€ TTC,au titre des frais administratifs, pour toute la durée de la convention, soit pour 3 ans).

Cette démarche est accessible en ligne et ne prend que quelques minutes.
 
Cette adhésion vous engage à :

  • Verser une cotisation à l’entité de médiation de la consommation AME Conso
  • Permettre à vos accédants de recourir au médiateur AME Conso en cas de litiges de la consommation.
  • Accepter ou non la médiation si celle-ci est recevable.

Si votre organisme accepte d’entrer en médiation, effectuer le règlement financier des prestations de l’AME suivant le tarif ci-dessous, les factures vous étant transmises directement.

Le cas particulier des SCCV

Certains organismes portent leur activité d’accession sociale au travers un montage en SCCV. Cette modalité d’exercice ne les exonère pas de l’obligation de proposer un service de médiation des litiges de la consommation, mais le cadre est différent de celui présenté ci-avant. En effet, l’adhésion de votre coopérative à AME Conso n’emporte pas le traitement de tous les possibles litiges pour ses opérations, qu’elles soient réalisées en direct ou par le biais d’une SCCV. En conséquence, chaque SCCV doit souscrire individuellement au dispositif.

Un tarif préférentiel a été négocié pour cette adhésion spécifique, de 20 € HT, soit 60 € HT (72 € TTC) pour les 3 ans d’adhésion, à condition que la SCCV soit une émanation de la coopérative, qui a désigné l’AME Conso en qualité de médiateur de la Consommation.
La procédure d’adhésion est quasi-identique à celle décrite précédemment :

  • Se connecter à la plateforme https://www.mediationconso-ame.com/USH 
  • Saisir l’identifiant suivant : USH  et le code : l2X2Uc8VG2QV
  • Télécharger une convention d'adhésion à remplir
  • Renvoyer la convention signée, accompagnée de son règlement

L'information des consommateurs

Que vous adhériez au dispositif proposé par le Mouvement Hlm, à un autre dispositif ou que ayez mis en interne un médiateur agréé, vous avez une obligation d’informer vos clients de la possibilité qui leur est offerte de saisir un dispositif de médiation.

A cet effet, la Fédération préconise de faire figurer dans les conditions générales de vente, contrats de vente et sur les sites internet de ses adhérents la mention suivante :

MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION

Conformément à l’article  L616-1 du code de la consommation, le consommateur est informé qu’il a la possibilité de saisir un médiateur de la consommation sur le site internet www.mediationconso-ame.com.

Les ressources